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2016年10月24日

廣東話Chatbot明年初攻港

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■繆堅尼(左)認為,未來銀行界趨勢將會是透過熱門的即時通訊應用程式處理客戶服務。 李潤芳攝

【本報訊】有沒有想過,有一天銀行服務僅在手機聊天室進行,而服務你的職員並不是人類,而是擁有人工智能(AI)的聊天機械人(Chatbot)?正在研發相關技術的Mindlayer聯合創辦人繆堅尼受訪時表示,曾先後與數間銀行接觸,希望技術於明年初正式出台,「Chatbot技術仲係以英文為主,我哋要做個廣東話版本,確立廣東話地位!」
事實上,Chatbot並非新鮮事物,蘋果手機的Siri、Google Now都是典型的Chatbot,外國亦有銀行利用Chatbot回答客戶簡單問題,不過相關技術並未應用在本港銀行業。

銀行或靠通訊軟件助客

繆堅尼說,以往編寫程式時,與客戶溝通,發覺不少時間均是回答相同的問題,「其實80%嘅人,都係問20%嘅問題,點解唔可以將佢自動化呢?」故此他靈機一觸,希望將相關技術應用在本港銀行界。
繆堅尼認為,未來銀行界趨勢,將會是透過熱門的即時通訊應用程式處理客戶服務,「微信有銀行公眾號,連WhatsApp都話將來會研發企業戶口。」他又引述研究公司comScore數據指,美國人八成時間均使用三個應用程式,當中一個應用程式佔超過一半時間,第二及第三個佔18%及10%。

故此,Mindlayer積極研發在即時通訊應用程式上的銀行版Chatbot,並與銀行洽商合作。在辨識語言上,Mindlayer採用Google技術,而理解層面上,則要由該公司設立的AI搜集客戶問題樣本,不少是中英夾雜的例句,要讓AI學懂抽取關鍵字而對答(mapping),「銀行唔會賣客戶數據畀我哋,所以我哋要自己做客戶調查,搜集常見問題」。
而Mindlayer的特點是廣東話都問得,現時市面上的Chatbot大部份僅支援英文,「我哋要廣東話字句、口音都得,show返廣東話喺香港嘅地位,做廣東話嘅conversational banking!」
繆堅尼說,Mindlayer由前年開發研發技術,現時已經就緒,「例如邊到有分行、信用卡數幾時deadline,呢啲常見問題都答到」。不過較難或突發的問題,或者較敏感的業務,目前Chatbot仍未能解答,不過軟件背後亦設職員,隨時解答疑難。

Mindlayer未來仍要克服監管挑戰,因為Chatbot會處理敏感賬戶資料,要得到金管局首肯才能應用,「如果你透過Messenger使用銀行服務,會唔會留痕?如果畀不懷好意嘅人執到個電話,解鎖後會唔會有安全問題?當局好關心。」他表示,與銀行合作後或會通過監管沙盒加快審批速度。
至於Mindlayer本身會否涉及私隱泄漏問題?繆堅尼回應時說,「我哋只係創造個技術,唔會睇到客人資料」。
事實上,新加坡亦已經積極將Chatbox技術引入銀行業,當中星展集團正研發當中,料技術會先出現在手機短訊(SMS),及後會伸延至WhatsApp及微信等。

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