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2017年01月01日

【動畫‧回顧2016】五大關公災難 太刻薄搵子華神都冇用

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2016年關公很忙,皆因不少大品牌和公司都開始活躍於網絡,但一不小心出錯帖便容易引起公關災難。中大新聞與傳播學院副教授利嘉敏(Kaman)曾撰寫《公關公義》一書,甫見面第一句便說:「近兩年『公關災難』一字,有少少被濫用,其實很多都是公關危機,稱得上為災難的話都要乎合數點,例如影響銷售、聲譽和形象、事出突然、和有急切性需要去處理。」閱盡無數公關災難的她,就和我們重溫一下2016年度五大精彩公關災難!

災難一:Samsung note7回收事件

今年9月自Samsung推出新機note7,但note7電池爆炸在全球都略有所聞,一個月後韓國Samsung終於表示回收,但香港Samsung就未有行動。後有消費者去信查詢,香港Samsung解釋全球範圍不包括香港而沒有任何行動,及後才補鑊。後來有網民指出退回手機條件苛刻,要求有齊所有零件包括機盒,更揚言罷買。Kaman指出Note7電池是全球性的問題:「韓國停售後香港仍然售賣,但後來又說有問題,前言不對後語難免令消費者很擔心。接着Samsung處理香港的回應不理想,令香港消費者感覺受到不公平對待,才蘊釀出憤怒情緒。」

災難二:大家樂廣告洗底

品牌找形象好的代言人不難理解,大家樂5月找來男神黃子華賣廣告,結果網民大插餐廳形象男神也救不了。既然出動了男神,何以還招喚到關公?Kaman解釋網民現在有高度批判性,不是單純看廣告本身:「大家都記得大家樂剋扣工人飯鐘錢,廣告其實沒有問題,問題是質疑事實與廣告呈現的不同,說服不到大眾。」

災難三:東瀛遊抽水抽出火

網絡流行抽水,有公司有樣學樣,但忽略了抽水要有底線。東瀛遊6月以牛頭角大火消防人員殉職推出公務人員機票優惠,被網民大鬧抽死人水。Kaman說這是一個很值得參考的範例,「錯誤在利用悲劇去賣自己品牌。」她解釋,在Web3.0世代,大眾可以快速回應品牌,而且要求愈來愈高:「網民心目中希望機構呈現出公義,首先要求品牌有良心,起碼不要讓人感覺是無良企業。但機構高層人員或公關此事上似乎都摸不到公眾的脈搏和情緒。」

災難四:Lancome取消何韻詩演唱會

提到最嚴重的公關災難一定非Lancome莫屬。6月Lancome邀請何韻詩出席音樂會,後來被內地網民抨擊就發聲明指何韻詩不是品牌代言人,最後還因安全理由單方面取消事件,引起大眾嘩然鬧上國際,何韻詩更被邀請上BBC World電視訪問直播。事隔半年,Lancome Facebook至今仍然不時吸嬲。Kaman解釋:「其實Lancome近年主打女性獨立的新形象,例如聯合國女性親善大使Emma Watson。在這次事件明顯看出Lancome最後只考慮市場,公眾覺得說和做是兩回事。」但在何韻詩一事可見Lancome處理事件時只考慮到小市場和大市場的分別,忽略了國際的公眾的關注和過往形象。

完美化解之災難五:黎天王演唱會

最成功的公關例子不得不提黎天王4月中環開騷一事。黎明在演唱會當天因政府發出公告,因不符合消防安全的規定而被逼取消第一場演唱會。Kaman笑說:「現在在香港很少見到有人肯站出來承擔。」Kaman續說:「其實這件事都可以是一件很大的公關災難,但黎明勝在他做足幾點:承認自己有不足、承諾向歌迷解決這件事、提供退票和再開一場演唱會的補救方法,處理得十分好。」黎天王完美示範有承擔,就是「錯要認,打要企定」。此公關事件,值得借鑑。

最後她提醒出來之前只要稍微留意,出帖前先進行校對,已經可以避免很多危機。希望2017年各位可以俾關公抖媖。

記者:鍾藹寧
攝影:徐振國

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